Tân Hiệp Phát (THP) từng là một tượng đài kiêu hãnh của doanh nghiệp nội địa Việt Nam.
Thành lập năm 1994 bởi ông Trần Quí Thanh, tập đoàn này đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường với những thương hiệu "làm mưa làm gió" như Number 1, Trà xanh Không Độ hay Dr. Thanh.
Thế nhưng, đằng sau ánh hào quang của những bảng xếp hạng thị phần là một chuỗi dài các cuộc khủng hoảng chất lượng và truyền thông, khởi đầu từ giai đoạn 2009–2012 — "khúc dạo đầu" đầy bất ổn trước khi cơn bão lớn ập đến vào năm 2015 và những biến cố hình sự chấn động năm 2023-2024.
Tìm hiểu về những scandal này và cá nhân ông Trần Quí Thanh là sự lặp lại liên tục: bị phát hiện lỗi -> thoả thuận "ngầm" -> giăng bẫy khách hàng bị bắt. Việc này không chỉ một lần mà lặp lại liên tục.
1. Năm 2009: Khi "Vật Thể Lạ" Xuất Hiện đầu tiên
Vào một ngày bình thường của năm 2009, tại vùng đất công nghiệp Đồng Nai, một sự cố hy hữu đã xảy ra, mở màn cho chuỗi bi kịch thương hiệu kéo dài hơn một thập kỷ của đế chế Tân Hiệp Phát. Nhân vật chính là bà Nguyễn Thị Thu Hà, một người tiêu dùng bình thường như bao người khác.
Khi cầm trên tay chai nước tăng lực Number 1 – sản phẩm chủ lực đang làm mưa làm gió trên thị trường lúc bấy giờ – bà Hà đã sững sờ phát hiện một vật thể lạ: Một chiếc ống hút nhựa nằm gọn gàng bên trong lớp vỏ thủy tinh. Điều đáng nói là chai nước vẫn còn nguyên nắp niêm phong, chưa hề có dấu hiệu bị cạy mở hay tác động từ bên ngoài.
Ngay sau khi phát hiện dị vật, bà Hà đã chủ động liên lạc với đường dây nóng của Tân Hiệp Phát. Phía tập đoàn nhanh chóng cử đại diện đến làm việc trực tiếp.
Thay vì thừa nhận lỗ hổng quy trình, nhân viên THP tập trung vào việc thuyết phục bà Hà rằng "dây chuyền của chúng tôi hiện đại, không thể có lỗi". Họ đưa ra đề nghị đổi chai nước lỗi lấy một vài thùng sản phẩm cùng loại hoặc quà tặng lưu niệm để "cảm ơn" bà đã đóng góp ý kiến.
Bà Hà từ chối. Bà cho rằng đây không phải là vấn đề đổi một chai nước lấy vài thùng nước, mà là vấn đề an toàn sức khỏe của cộng đồng. Bà yêu cầu một văn bản xác nhận chính thức từ công ty về việc tại sao ống hút lại lọt vào chai.
Thay vì nhận được một lời giải thích thỏa đáng hay một sự cầu thị từ phía nhà sản xuất, bà Hà đã rơi vào một cuộc đối thoại đầy bế tắc với đại diện Tân Hiệp Phát (THP).
Sự cứng nhắc trong cách xử lý của THP đã đẩy mâu thuẫn lên đỉnh điểm. Không tìm được tiếng nói chung, bà Hà quyết định trình báo sự việc lên cơ quan Quản lý thị trường và Công an tỉnh Đồng Nai. Sự can thiệp của pháp luật lúc này đã biến một khiếu nại dân sự thông thường thành một vụ việc có tính chất hình sự.
Công an tỉnh Đồng Nai đã tiến hành giám định chai nước. Kết quả xác nhận: Nắp chai vẫn còn nguyên vẹn, chưa có dấu hiệu bị cạy mở hay tác động ngoại lực trái phép. Điều này gián tiếp khẳng định chiếc ống hút đã nằm trong chai từ khâu đóng gói tại nhà máy của Tân Hiệp Phát (THP).
Cơ quan điều tra nhận định đây là một lỗi kỹ thuật trong quá trình sản xuất. Dù THP luôn tự hào về dây chuyền khép kín, nhưng sự hiện diện của dị vật đã chứng minh có lỗ hổng trong khâu kiểm soát chất lượng (QC) cuối cùng trước khi sản phẩm ra thị trường.
Tân Hiệp Phát buộc phải thừa nhận sai sót đối với sản phẩm cụ thể này. Công ty bị yêu cầu bồi thường và đổi trả sản phẩm cho người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, do thời điểm năm 2009 các chế tài về an toàn thực phẩm còn chưa siết chặt như hiện nay, mức xử phạt hành chính đối với THP được cho là "giơ cao đánh khẽ", chủ yếu mang tính chất nhắc nhở và yêu cầu chấn chỉnh dây chuyền.
Mặc dù ở thời điểm năm 2009, mạng xã hội chưa bùng nổ để tạo nên một "cơn bão" truyền thông quét sạch mọi thứ, nhưng vụ việc đã râm ran trên các mặt báo địa phương và diễn đàn mạng đời đầu. Nó đặt ra một câu hỏi hóc búa làm lung lay niềm tin của công chúng:
Nếu quy trình được quảng cáo là "nội bất xuất, ngoại bất nhập", thì bằng cách nào một chiếc ống hút thô kệch lại có thể vượt qua mọi lớp lọc và cảm biến để nằm chễm chệ trong chai nước?
Sự kiện này không chỉ là một lỗi kỹ thuật đơn thuần; nó là "vết rạn" đầu tiên trên chiếc khiên uy tín của Tân Hiệp Phát. Nó chứng minh rằng: Một dây chuyền hiện đại đến đâu cũng có thể sai sót, nhưng một thái độ ứng xử thiếu thấu cảm mới là thứ khiến sai sót đó trở thành thảm họa.
Vụ bà Thu Hà đã trở thành "án lệ" trong lòng công chúng. Nó tiếp thêm can đảm cho những người tiêu dùng sau này (như vụ con gián năm 2012 hay con ruồi năm 2015) đứng ra tố cáo, thay vì im lặng bỏ qua.
Cũng trong năm đó, một "cú tát" khác giáng vào uy tín của tập đoàn khi cơ quan chức năng phát hiện 26 tấn hương liệu hết hạn tại kho nguyên liệu của THP. Dù công ty giải thích đây chỉ là lỗi quản lý kho và chưa đưa vào sản xuất, nhưng niềm tin của người tiêu dùng về tính minh bạch trong chuỗi cung ứng đã bắt đầu lung lay.
2. Giai Đoạn 2010 - 2011: Bài Toán Kết Tủa Và Sự Kiên Nhẫn Của Khách Hàng
Bước sang năm 2010 và 2011, dòng sản phẩm sữa đậu nành Number 1 Soya liên tục bị phản ánh về tình trạng vón cục, gợn đục và kết tủa trắng.
Trước những hình ảnh sản phẩm trông như bị hỏng được lan truyền trên các diễn đàn sơ khai như Webtretho hay Otofun, THP đưa ra lời giải thích kỹ thuật: Đó là hiện tượng tự nhiên của protein đậu nành do bảo quản không đúng cách.
Tuy nhiên, việc điệp khúc này lặp đi lặp lại mà không có sự thay đổi triệt để trong bao bì hay hướng dẫn vận chuyển đã khiến người dùng dần mất kiên nhẫn. Những "vết rạn" nhỏ này chính là tiền đề cho một tâm lý hoài nghi tập thể về sau.
3. Năm 2012: Vụ Án "Con Gián" – Phác Thảo Của Một Thảm Họa
Năm 2012 đánh dấu một bước ngoặt sai lầm trong cách xử lý khủng hoảng của THP. Một khách hàng phát hiện gián trong chai trà xanh và yêu cầu bồi thường 50 triệu đồng. Thay vì minh bạch hóa quy trình sản xuất để chứng minh sự trong sạch hoặc xin lỗi cầu thị, THP đã chọn cách "giải quyết ngầm".
Kết cục là một cuộc bắt quả tang khi đang giao nhận tiền, và người tiêu dùng phải đối mặt với án tù. Cách hành xử "dùng pháp luật để đối đầu với khách hàng" này dù giúp THP thắng về lý lúc đó, nhưng lại là một thất bại thảm hại về tình, tạo nên làn sóng chỉ trích dữ dội về đạo đức kinh doanh.
Chuỗi sự cố từ 2009 đến 2012 không chỉ là những lỗi kỹ thuật đơn thuần, mà chúng đã tạo thành một hiệu ứng tích lũy tiêu cực:
- Xói mòn lòng tin: Khách hàng bắt đầu mặc định sản phẩm của THP "hay có vấn đề".
- Tạo kẽ hở cho đối thủ: Các thương hiệu ngoại và đối thủ trực tiếp đã tận dụng thời điểm này để bứt phá, chiếm lĩnh phân khúc nước giải khát tốt cho sức khỏe.
- Ngòi nổ cho tương lai: Chính những tiền lệ xử lý thiếu khéo léo này đã khiến scandal "con ruồi nửa tỷ" năm 2015 bùng phát thành một cuộc tẩy chay diện rộng, khiến tập đoàn thiệt hại hàng nghìn tỷ đồng.
Nhìn lại lịch sử, Tân Hiệp Phát là một bài học đắt giá cho bất kỳ doanh nghiệp nào: Chất lượng sản phẩm là sinh mệnh, nhưng cách ứng xử với người tiêu dùng mới là linh hồn của thương hiệu. Sau tất cả, dù công nghệ có hiện đại đến đâu, nếu thiếu đi sự minh bạch và cầu thị, vương triều ấy cũng khó lòng đứng vững trước những sóng gió của thời đại.
Phần 2 - Vụ án lớn 2015 và sự trả giá cho sự tham lam...
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét